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의료 경영과 고객 만족 - 정재훈(50회) 광주동아병원 대표원장
작성자일고지기 작성일2008/12/19 10:59 조회수: 1,151









[의료칼럼] 의료 경영과 고객 만족

경영이란 ‘조직의 목표 달성을 위해 한정된 경영 자원을 효율적·효과적으로 관리하는 활동’이라고 정의한다. 즉 우선적으로 목표 달성을 위한 활동이라고 볼 수 있다. 따라서 조직 경영의 모든 활동은 목표 지향적이어야 한다. 경영은 한정된 자원을 가지고 하는 것이므로 최소의 자원을 투입해 최대의 성과를 내도록 추구해야 하는 것이다. 이것이 효율적·효과적 관리다. 사실 이 개념만 정확히 이해하고 실천하면 경영을 잘하는 것이라 할 수 있다고 생각된다.
과거 의료에 ‘경영’이라는 개념을 적용하기가 쉽지 않던 시기가 있었다. 필자가 1995년 개원할 때 ‘마케팅’이라는 용어를 감히 사용할 수 없었다. 당시 마케팅은 주로 돈을 벌기 위해 선전이나 광고 등을 하는 것으로 이해되고 있었고, 병원이 돈을 벌려고 선전 광고를 열심히 한다는 것은 사회 정서상 받아들여지기가 쉽지 않았다.
마찬가지로 경영에 대한 오해도 있었다. 경영이 목표 달성을 위해 자원을 효율적·효과적으로 활용하고자 하는 활동인데도, 단지 돈을 잘 벌기 위해 여러 가지 수완을 발휘하는 정도로 이해되고 있었다. 이 때문에 병원 운영에 경영 개념을 적용하는 것은 왠지 찜찜한 구석이 있었던 것도 사실이다.
그렇지만 10년이란 세월이 흐른 최근에는 어떤가. 의료 서비스 뿐만 아니라 국가나 지방자치단체까지 경영이라는 용어를 쉽게 쓰고 있고, 국민도 자연스럽게 받아들이고 있다.
마케팅이라는 용어를 사용하는 것도 쉽지 않았던 필자 병원에도 버젓이 ‘마케팅실’을 두고 운영하고 있다.
의료계에서도 이제는 의사도 경영을 공부해야 한다는 의식이 확산되고 있고, 나아가 의과대학에서도 의료 경영에 대해 가르쳐야 한다는 목소리가 나올 정도다. ‘10년이면 강산도 변한다’는 옛말이 무색하지 않은 변화라 생각된다. 병·의원과 그 CEO인 의사가 경영을 잘 알고 실천하는 것은 병·의원 성공에 필수적일 뿐만 아니라 환자와 그 가족, 더 나아가서는 국민을 위해 바람직한 일이다. 결국 경영의 궁극적인 목표가 ‘고객만족’이고, 환자의 만족을 위해 병·의원들이 노력하다 보면 그 혜택은 환자와 가족에게 직접적으로 돌아가게 된다.
병·의원에서의 고객 만족은 단순히 친절하다고 되는 것이 아니라 수준 높은 진료 결과를 창출해 환자들에게 차별화된 의료서비스를 제공해야 한다.
진료 수준의 향상과 친절도의 증진을 동시에 이루어냄으로써 병·의원을 이용할 때 환자들이 가지는 기대를 충족시킬 수 있다. 따라서 이제는 병·의원 경영에도 경영이론과 지식을 적극 도입, 실행해 궁극적으로 환자 만족을 달성함으로써 병·의원과 의사, 환자와 그 가족, 그리고 국민 모두가 윈-윈(WIN-WIN)하는 상생의 의료 환경을 만들어가야 할 때다. 그것이 우리 모두가 질병의 고통으로부터 조금이라도 멀리 벗어나는 길이라 믿는다.

/정재훈(50회) 광주 동아병원 대표원장


< 광주일보 2008. 12. 19(금) >


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